Blogg

"Kundlojalitet" is the new black

I takt med att handeln digitaliseras och kundernas beteende förändras är det centralt att forskningen bidrar med ny kunskap och insikt. En insikt som forskare på SIIR kommit fram till är att företag redan vid nyrekrytering av kunder måste koncentrera sig på att upprätthålla en dialog med kunden. Dialog är viktigare än att ge dem ett nytt erbjudande. Skälet är att en bra dialog kan vara avgörande för kundens beslut att fortsätta vilja vara en kund. Men vad är då en ”bra” dialog? Kanske kan den kretsa kring själva upplevelsen som kunden haft! Det är viktigt att förstå hur kunden uppfattat erbjudandet, om individen är nöjd, om hen skulle kunna tänka sig att rekommendera sina vänner att också bli kunder etc. Den typen av dialog förekommer sällan i dagsläget. Istället är det vanliga att företaget bevakar kundens beteende och i de fall som kunden inte valt att köpa igen, helt enkelt påminner kunden om att företaget finns. Ibland skickar man också med ytterligare ett erbjudande, vilket i sin tur innebär att kostnaden för rekryteringen ökar ännu mer.

Men svenska kunders beteende håller på att ändras markant. De har lärt sig företagens strategier och förväntar sig ofta en bra rabatt första gången de handlar. De skulle bli förvånade om något företag kontaktade dem i efterhand och helt enkelt frågade dem vad de tyckte om erbjudandet. Sannolikheten är också hög att de skulle börja intressera sig för ett sådant företag. Någon som sticker ut och som faktiskt vill veta hur en nyrekryterad kund uppfattade företaget. Svar på den typen av frågor kan ge värdefull konsumentinsikt och utgöra en viktig ledtråd till de företag som vill skaffa sig sant lojala kunder istället för falskt lojala kunder som hugger på enstaka erbjudanden. Förslaget till företag är helt enkelt att använda ett nytt sätt att se på kundlojalitet, där det också är centralt att anpassa sig till en omnikanalkund som använder flera ingångar men förväntar sig samma bemötande.

rcor2bzccmhzafysvnt1

Företag måste också bli duktigare på att anpassa ev erbjudanden efter individen. En del vill ha rabatt, andra vill ha belöning i form av t.ex. underhållning, somliga söker bekräftelse genom att bjudas in i s.k. sociala gemenskaper, och några vill belönas genom erbjudanden. Alla vill inte ha samma saker, eller enklare uttryckt ”One size doesn’t fit all”!

Det finns också praktiska bevis som visar att nya spelregler börjat uppstå vad gäller lojalitet. Via studier som SIIR gjort ser vi att kunder lättare glömmer bort sms-erbjudanden och måste påminnas oftare. Det i sin tur skapar irritation bland kunderna och då ökar risken att kunden avregistrerar sig från sms-utskick, vilket gör att relationen påverkas negativt. Kunder kan också uppfatta vissa digitala aktiviteter som ”onödiga” och väljer bort dem. Dessa förändrade kundbeteenden gör att det måste produceras ny kunskap om hur företag ska behandla sina återkommande kunder i ett digitaliserat samhälle.