Blogg

Kundrelationer och fanskap

Många företag vill ha starka kundrelationer och menar ofta med det att de vill ha lojala kunder som köper gång på gång. Ibland delas lojala kunder upp i segment med olika värden där de allra mest lojala kunderna (de bästa) ofta får etiketten platina och/eller guld kund. Ett vanligt sätt att arbeta med kundrelationer är att erbjuda kunderna ett medlemskap eller en kundklubb. Det är inte ovanligt att kundklubbarna är beteende-drivna på det sättet att ju mer en kund köper desto högre är ”belöningen” i form av t.ex. rabatter, bonus och ibland någon typ av aktivitet (t.ex. en kundkväll under trivsamma former). Men ju fler kundklubbar som skapas, desto mindre värda tycks de vara för kunderna. Man tröttnar på företagens sätt att försöka få oss att handla mer. Eller så kräver vi bättre belöningar, högre rabatter, fler events, snyggare produkter, fler varumärken m.m. Och handen på hjärtat – inte jublar du direkt om någon butiksmedarbetare frågar om du vill bli medlem i just deras kundklubb? Snarare är ryggradsreflexen att tacka nej:

– Jag vill inte ha fler medlemskap. Jag vill inte få en massa reklam från dig och jag vill definitivt inte ha en ”relation” med dig.

Foto: Rusta

Foto: Rusta

Begreppet ”kundrelation” har förändrats i betydelse och känns nu för tiden som ett fenomen som FÖRETAGEN äger och driver. Det är FÖRETAGEN som är angelägna om att ha en kundrelation med mig och tävlar med varandra om att vara mest attraktiva. Men varför är det inte någon som frågar MIG vad jag tycker är viktigt i en relation? Och KAN man överhuvudtaget känna att man har en relation med ett kommersiellt företag?

Bara häromdagen läste jag en intressant avhandling av Eva Kjellander där hon bl.a. utvecklar relationsbegreppet i form av fandom (eller fanskap) och studerar konsumenten/användaren. Visserligen i musiksammanhang, men därmed inte alls ointressant. För jag tror att handeln har mycket att lära av andra branscher och särskilt de branscher som väcker känslor – som t.ex. musikindustrin. Kjellander menar att relationer kan delas upp i kategorier baserat på vilken funktion relationen fyller för individen. En relation kan fungera som identitetsmarkör, socialisation, självterapi, kvasireligion eller som en autenticitetsmarkör. Det här är ett sätt att se på kunden (fanset) som är väsenskilt från att dela upp kunderna i brons, silver och guld/platina segment. Det här är ett sätt som tar utgångspunkt i individerna och varför de intresserar sig för något (eller varför de är passionerade fans). Forskaren har också utformat en skala för graden av hängivenhet, från en ordinär konsument, vidare till fan, kultfan, hardcorefan och den tyngsta av alla: fanproducent. Fanproducenten kan allt om musiken, har någon form av kontakt med artisten och fungerar som en typ av grindvakt för andra fans genom att t.ex. driva en officiell hemsida, svara på frågor från andra fans etc.

Foto: Twilightguide.com

Foto: Twilightguide.com

Jag inser naturligtvis att den här formen av hängivenhet och passion inte enkelt kan överföras till kommersiella verksamheter som handel, men tanken är ändå kittlande. Tänk om det går att väcka äkta kärlek bland kunder? Tänk om kunder kanske inte är så enkla som företag tycks tro när det gäller handel och inte alltid styrs av pengar? Tänk om det gick att utveckla lojalitetsarbete inom handeln genom att tillvarata kunskaper från andra branscher? Då tror jag att vi skulle få se väldigt mycket spännande innovationer och nya försök att arbeta med lojalitet på.